Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Curso online de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, de 56 horas. Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. Modalidad: Online · Duración: 56 horas · Área: Comercio y Marketing OBJETIVOS • Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos. • Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. TEMARIO Tema 1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo. • 1.1. Normativa en defensa del consumidor • 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor • 1.3. Procedimientos de protección al consumidor Tema 2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo. • 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente • 2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor • 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias • 2.3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación • 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores • 2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación • 2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones • 2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo. • 3.1. Conceptos y características • 3.2. La mediación • 3.3. El arbitraje de consumo • 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo • 3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo. • 4.1. Conceptos • 4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones • 4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones • 4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios. • 5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) • 5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones • 5.3. Caracterización del proceso de negociación • 5.4. Planes de negociación Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones. • 6.1. Tratamiento de las anomalías • 6.2. Procedimientos de control del servicio • 6.3. Indicadores de calidad • 6.4. Evaluación y control del servicio • 6.5. Análisis estadístico.