Estrategias de servicios: orientación y atención al cliente

Curso online de Estrategias de servicios: orientación y atención al cliente, de 112 horas. Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente. Modalidad: Online · Duración: 112 horas · Área: Comercio y Marketing OBJETIVOS • Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente. TEMARIO • 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES • 1.1. La calidad. • 1.2. El servicio. • 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO • 2.1. Un cliente siempre exigente. • 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio • 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles. • 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio. • 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente. • 2.6. Gestión de la calidad total. • 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas. • 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar. • 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO • 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? • 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio. • 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad. • 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos. • 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO • 4.1. Introducción. • 4.2. El cliente es el rey. • 4.3. Competir en los precios o en las diferencias. • 4.4. Estrategias de servicio de productos. • 4.5. Estrategias de servicio para los servicios. • 4.6. La estrategia de servicio: una promesa. • 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO • 5.1. Afirmar la diferencia. • 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente. • 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente. • 5.4. Materializar el servicio. • 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación. • 5.6. Contar con los distribuidores. • 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido. • 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO • 6.1. Introducción. • 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente. • 6.3. La norma debe ser ponderable. • 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización. • 6.5. Formar al personal en las normas de calidad. • 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente. • 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES • 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales. • 7.2. El cliente y su percepción del servicio. • 7.3. Las empresas de servicios. • 7.4. Estrategias de las empresas de servicios. • 7.5. La comunicación y las normas de calidad. • 8. LA CAZA DE ERRORES • 8.1. Introducción. • 8.2. Hacerlo bien a la primera. • 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores. • 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • 9.1. Introducción. • 9.2. Valor para el cliente. • 9.3. Satisfacción del consumidor. • 9.4. Las encuestas de satisfacción. • 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios. • 9.6. La opinión ajena. • 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? • 10.1. Introducción. • 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible. • 10.3. A la búsqueda del cero defectos. • 10.4. Reconsideración del servicio prestado. • 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio. • 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO • 11.1. Introducción. • 11.2. Preparación técnica. • 11.3. Preparación táctica. • 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono. • 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono. • 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO • 12.1. Aeropuerto. • 12.2. Banco. • 12.3. Supermercado. • 12.4. Las tarjetas de crédito. • 12.5. Empresa de mantenimiento. • 12.6. Hotel. • 12.7. Empresa de alquiler de coches. • 12.8. Un concesionario Mercedes Benz. • 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida. • 12.10. Una agencia de seguros. • 12.11. Unos informativos. • 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales. • 12.13. Una caldera ruidosa. • 12.14. Un instituto de estadística. • 12.15. Una tienda de muebles.