Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo

Curso online de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo, de 56 horas. Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. Modalidad: Online · Duración: 56 horas · Área: Hostelería y Turismo OBJETIVOS • Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. • Describir y desarrollar el proceso de servicio de alimentos y bebidas en sala, utilizando las técnicas más apropiadas para cada fórmula de restauración. • Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de alimentos y bebidas más efectivas en el restaurante, y diferenciar y aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas. TEMARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO • La comunicación óptima en la atención al cliente. • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales • Resolución de problemas de comunicación • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO • Clasificación de clientes • La atención personalizada • El tratamiento de situaciones difíciles. • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión • Europea. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DEL RESTAURANTE • Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración • Platos significativos de la cocina nacional e internacional • La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito • Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada • Tipos de servicio en la restauración • Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento • Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa • Normas generales para el desbarasado de mesas • Servicio de guarniciones, salsas y mostazas UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN • La atención y el servicio • La importancia de la apariencia personal • Importancia de la percepción del cliente • Finalidad de la calidad de servicio • La fidelización del cliente • Perfiles psicológicos de los clientes • Objeciones durante el proceso de atención. • Reclamaciones y resoluciones. • Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea. UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN EN RESTAURACIÓN • La comunicación verbal: mensajes facilitadores. • La comunicación no verbal • La comunicación escrita. • Barreras de la comunicación • La comunicación en la atención telefónica UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA VENTA EN RESTAURACIÓN • Elementos claves en la venta • Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas • Fases de la Venta