Atención Telefónica

Curso online de Atención Telefónica, de 56 horas. Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. Modalidad: Online · Duración: 56 horas · Área: Comercio y Marketing OBJETIVOS • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía. • Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa. • Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc. TEMARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA • Introducción • Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional • El lenguaje emocional • Habilidades de la Inteligencia Emocional • Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral • Establecer objetivos adecuados • Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA NEGOCIACIÓN • Concepto de negociación. • Bases fundamentales de los procesos de negociación. • Tipos de negociadores. • Las conductas de los buenos negociadores. • Fases de la negociación. • Estrategias de negociación. • Tácticas de negociación. • Cuestiones prácticas de negociación. UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA • Estrategias para cerrar la venta • Tipos de clientes; cómo tratarlos • Técnicas y tipos de cierre • Cómo ofrecer un excelente servicio postventa UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS • Elementos de la comunicación comercial • Estrategias para mejorar la comunicación • Comunicación dentro de la empresa • Dispositivos de Información • Habilidades sociales y protocolo comercial • La comunicación verbal • Comunicación no verbal • La Comunicación Escrita • Técnicas y procesos de negociación • Bases fundamentales de los procesos de negociación • las conductas de los buenos/as negociadores/as • Estrategias y tácticas en la negociación • Fases de la negociación • Los Call Centers • La atención al cliente/a en el siglo XXI UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE • Tipología de clientes • Atención al cliente • Aptitudes positivas para la venta • Situaciones difíciles con los clientes • Costes de un mal servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. TELEMARKETING • Introducción • Telemarketing • Acciones de venta del telemarketing • Promociones de ventas • Ventajas del telemarketing • Desventajas