Atención de Quejas y Reclamaciones

Curso online de Atención de Quejas y Reclamaciones, de 56 horas. Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. Modalidad: Online · Duración: 56 horas · Área: Comercio y Marketing OBJETIVOS • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía. • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema. • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones. TEMARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. • Conceptos generales. • Objeciones. • Quejas. • Reclamaciones. • Análisis y tratamiento de la queja/reclamación. • Por teléfono. • Por escrito. • Presencialmente. • Pautas para aumentar una atención de calidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES. • Obtención de la información: teléfono y otras estrategias. • Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa. • Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SONDEOS DE MEJORAS. • Medición de la satisfacción del cliente. • Cuestionarios. • Sondeos de mejora. • Tipos de sondeos. • ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? • Niveles de gestión. • Elementos del sistema de quejas y reclamaciones. MÓDULO 2. ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN COMERCIAL • La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial • Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta • Tipología de la venta. La venta personal. • El punto de venta y el merchandising. • Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. • Calidad del servicio al cliente. • Perfil del cliente actual. • Derechos y obligaciones del cliente. • Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión. • Instituciones y Servicios de Protección al consumidor. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES. • Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios. • Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente. • La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente. • El lenguaje positivo. • Los diferentes estilos de comunicación. • Técnicas de negociación. • El manejo y la resolución de conflictos. • La conducta de los clientes en situaciones difíciles. • Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles. • El proceso de atención de quejas y reclamaciones. MÓDULO 3. ADGD0004 TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 1. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES • Gestión de quejas y sugerencias • Definición de queja • Elaboración de una queja. • Descripción del proceso de gestión de quejas. • Tratamiento de las quejas y la recogida de información. • Contestación de las quejas. • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. • Gestión de las reclamaciones • Definición de hoja de reclamaciones. • Realización de una hoja de reclamaciones. • Tramitación de las hojas de reclamaciones. • Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones. • Conocimiento y desempeño de competencias. • Identificación de infracciones y sanciones. • Aplicación del arbitraje como alternativa. • Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral. • Conocimiento del convenio y el procedimiento. • Atención telefónica de reclamaciones y quejas • Atención al teléfono. • Identificación de características de la atención telefónica. • Aplicación del proceso de atención telefónica. • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones. • Uso del lenguaje. • Gestión de las reclamaciones por vía judicial • Asimilación del proceso de juicio y su finalidad. • Negociación y resolución de conflictos. • Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. • Aplicación de la sentencia. • Definición de daño moral.