Atención básica al cliente

Curso online de Atención básica al cliente, de 56 horas. Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente. Modalidad: Online · Duración: 56 horas · Área: Comercio y Marketing OBJETIVOS • Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente. • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones. • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio. TEMARIO Tema 1. Técnicas de comunicación con clientes • 1.1. Procesos de información y de comunicación • 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente • 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación • 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva • 1.5. La Escucha Activa • 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva Tema 2. Técnicas de atención básica a clientes • 2.1. Tipología de clientes • 2.2. Comunicación verbal y no verbal • 2.3. Pautas de comportamiento • 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo • 2.5. Técnicas de Asertividad • 2.6. La atención telefónica • 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica • 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario • 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones • 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener Tema 3. La calidad del servicio de atención al cliente • 3.1. Concepto y origen de la calidad • 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales • 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad • 3.4. La retroalimentación del sistema • 3.5. La satisfacción del cliente • 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial • 3.7. La reorganización según criterios de calidad • 3.8. Las normas ISO 9000